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大跌眼镜!澳洲保险业丑闻不断,消费者需要注意哪些坑?

09月25日 10:36:32

前言

 

根据澳大利亚皇家委员会对保险行业的调查,结果显示保险行业违规操作严重,乱象横生,其中包括向死人收保费、故意糊弄低收入人群、错误地拒绝索赔、滥收客户费用和不当的销售策略等等。

 

AMP:向死人收保费

 

在皇家委员会举行的听证会上,澳大利亚最大的财富管理公司AMP被控向4600多名已故养老基金会员收取寿险保费,并欠后者约130万澳元的保险费和损失收益。

 

 

据澳洲九号台新闻报道,AMP在2016年就知道了类似的问题,但直到今年4月才开始发起调查。此前,澳大利亚皇家委员会披露,澳大利亚联邦银行(CBA)的一些顾问仍在向死去的客户收取费用。

 

在最近这起案件中,尽管被告知投保客户已经死亡,而且他们的死亡索赔正在处理中,AMP仍继续扣除保险费。

 

AMP将此归咎于系统错误,这意味着该公司要么没有停止扣除保费,要么没有处理所欠保费的退款。

 

到目前为止,该公司已经确认欠4645名客户大约130万澳元的保费退款,但AMP高管Paul Sainsbury表示,正在继续调查其他费用是否被错误扣除。

 

周一,AMP集团负责人表示:“似乎还有其他费用没有在客户死亡之日被扣除,这些费用也需要退还。”

 

2016年,皇家委员会获悉了类似的事件,当时AMP的员工质疑,继续扣除已死客户的寿险保费是否合适。在另一个案例中,尽管AMP在2015年2月被告知客户已经死亡,但在2016年6月,保费继续从客户的退休金账户中流出。

 

ClearView:高保费、低保障

 

听证会上展示的证据显示,澳交所上市ClearView保险公司故意向一些社会经济背景相对较低的客户销售收费贵而保障低的保单。

 

在墨尔本联邦法院大楼举行的听证会上,皇家委员会律师Rowena Orr QC针对ClearView保险公司进行了质疑,并对该公司首席风险官Gregory Martin进行了问询。

 

 

当场出示的一份由Gregory Martin于2016年6月向公司董事会递交的文件显示,公司计划对客户“进行分层”,鼓励向中低收入市场销售保费昂贵的低质量保险产品。ClearView这种损害消费者利益的行为一直持续到监管机构对该细分市场进行调查。

 

该文件显示,为了让保单取消率看上去不那么异常。公司针对富裕人群则退出了收费较低而质量明显更高的保险产品,目的正是为了降低保单取消率。这样一来,公司新政策的出台就会给人们一种合理的逻辑感。

 

Rowena Orr QC在听证会上问道:“为什么针对的是相对贫穷的人,而不是高收入的富裕人士。” Gregory Martin却回答称:“我不知道,但是两者并不冲突。”

 

冷电话牵出不当销售行为

 

 

目前,在澳大利亚,共有约1690万份人寿保险单,每年保险公司从客户那里直接收取保费183亿澳元。其中大部分保单和居民的养老金计划挂钩,而一部分保单则由理财顾问或呼叫中心负责销售。

 

澳大利亚皇家委员会高级律师Rowena Orr QC表示,在五年内,澳洲人寿保险巨头们已经支付了超过60亿澳元作为佣金,这足以突显薪酬制度在这个行业中发挥着至关重要的作用。

 

ClearView保险公司是委员会第一个调查的对象。它已经承认303,000例和冷电话(cold call)策略有关的违规操作。

 

冷电话是一种通过拨打不相知的潜在客户电话,进行直接销售的手法。其中,225例与人寿保险相关,主要涉及不当行为或行为低于客户期望,还有16例涉及不当销售。

 

奥尔女士透露,澳大利亚最大的保险公司也已经承认了该问题。澳大利亚保险集团(Insurance Australia Group) 旗下包括NRMA、CGU、SGIO、Swann和Lumley Insurance等品牌 ,它承认了112例不当行为,其中包括与处理索赔有关的一些“系统性问题”。

 

澳大利亚国民银行

 

澳大利亚国民银行(NAB)承认37例与保险有关的不当行为或低于行业标准的行为。比如客户的理赔遭到错误拒绝,或得到赔款少于此前承诺等。

 

NAB的MLC业务承认与人寿保险有关的不当行为,在过去10年中,它已经向澳大利亚证券和投资委员会(ASIC)或澳大利亚审慎监管局(APRA)上报了40例违规操作。

 

澳联邦银行

 

澳联邦银行(CBA)承认了60例不当行为,其中30多例涉及人寿保险。例如,它利用费尔法克斯媒体(Fairfax Media)宣传过时的心脏病和类风湿性关节炎的定义和新闻,还有向约65,000名顾客出售不适宜的消费者信用保险。

 

奥尔女士说,人寿保险公司TAL承认了31例不当行为,例如包括电视和在线广告误导性的销售行为。

 

其他

 

皇家调查委员会还将把目光转向TAL人寿保险中的心理健康和精神疾病治疗索赔,以及由REST Super和AMP提供的集体养老金保单。

 

此外,Suncorp作为AAMI、GIO、APIA和Bingle等保险品牌承销商,承认存在不当行为。

 

安联保险(Allianz)承认49例不当行为,其中包括对客户银行账户进行的错误扣除,以及未及时回应6000份旅行保险索赔。

 

AMP承认存在的不当行为中包括忽悠客户从一个AMP保单转向另一个AMP保单,使得理财顾问能收取更多佣金。

 

拥有约100万份保单的Youi,承认了12例不当行为,其中包括一些与灾难索赔有关的案列,比如它没有告之客户保险公司有权根据行业行为准则对他们的索赔进行审查。

 

澳新银行(ANZ)的OnePath业务承认了在过去5年中发生17例与保险有关的不当行为。

 

西太平洋银行(Westpac) 列出了250多例不当保险行为事件。

 

值得注意的是,全球保险业巨头QBE在其提交的文件中并没有承认任何不当行为,但它指出了一些行业“问题”,包括通过汽车经销商销售的附加保险,就此它已经向成千上万的客户退还了约1590万澳元。

 

 

投保人确保自身利益十问

 

鉴于目前澳大利亚保险业所曝出的上述种种匪夷所思、闻所未闻的事件,很多投保人都不禁开始对自己的保单保障、索赔事宜心存担忧。

 

 

另外,一些保单条款中有关重大疾病的定义往往采用的是复杂的法律术语。同时,不少保单中对此类疾病往往采用的是不公正的排外条款。作为投保人,这样的保单买的哪里是保障,简直就是心塞。

 

那么作为投保人的我们,如何才能确保自己购买的保单物有所值。牢记以下十个问题或者可以帮您做出一个明智的选择。

 

一问:您是否购买了多份人寿保单?

 

澳大利亚生产力委员会提供的数据显示,成千上万名消费者在不知情的情况下支付了多份寿险保费,每年浪费的额外保费估计为20亿澳元。

 

导致这一问题的原因是消费者在默认已有雇主购买保单的保障下又被推销购买了另外的寿险保单。

 

一般情况下,雇主必须为雇员默认购买死亡和永久性伤残(TPD)保险,以防雇员在未来工作过程中遭遇严重伤害而提供保障。另外,养老基金网站通常会有一份产品披露声明,其中涵盖保险公司和保障范围的说明。每年的养老基金声明中需要对投保保险类型、保障范围和缴纳保费予以解释。

 

与此相反,“直接人寿保险”则是指无需咨询顾问意见,养老基金之外,通过线上或电话销售的人寿保险产品,即上文提到的冷电话销售保险。

 

澳大利亚证券和投资委员会(ASIC)警告称,很多消费者根本就不了解自己所购买的保险产品,并且很有可能在听从了销售的忽悠后购买了超出自己所负担不起的保险产品、或重复保险或压根就不适合自己的保险产品。

 

问二:保费和保障范围是否一致?

 

据Cansta的集团高管Steve Mickenbecker透露,一些保险公司提供的往往是“不具确定财务收益”的保障,堪比理财产品。

 

消费者对这类保单则需非常谨慎,以防在支付了高额保费的同时却得不到任何保障。

 

Steve Mickenbecker说道:“保险不是一种单纯只按价格购买的产品。产品的细节就是信息所在。但是,理解产品信息对普通消费者而言非常困难。必要时消费者可寻求独立的专家建议。”

 

问三:承保范围是什么?

 

在皇家委员会对ClearView保险公司的调查中,我们发现该公司的销售人员特别擅于用“情绪激将法”或者“压力法”来刺激收入较低人群购买收费昂贵而保障低下的保险产品。

 

消费者不应在不理智的情况下,或者一时感情冲动下快速做出决定。索要产品披露声明或请求给予考虑时间方为上策。

 

在签署保单前,投保人因确保了解每种保险所涵盖的保险事件或疾病、保障水平、持续成本、可能影响理赔或排外条款的病史等。

 

此外,很多保单的保费是随年龄变化而逐年递增的,投保人在签署保单时应特别注意这一点。

 

问四:排外条款是什么?

 

皇家委员会的调查显示,澳联邦银行保险部门拒绝“心脏病”客户索赔所依赖的定义居然已经过时五年之久。除了“心脏病”定义过时的问题,该银行保险部门还被发现一项有关“乳腺癌”的定义是20年前的定义,并未按照官方规定进行及时更新。

 

作为投保人,查看保险提供商的产品披露声明,了解该保单是否涵盖投保人目前已有的医疗状况。 如果是,则需要提供相关详细信息,否则保单可能存在无法赔偿的问题。

 

投保人如有疑问,可联系保险提供商并要求提供书面说明。

 

问五:是否存在风险附加条款?

 

风险附加条款是指保险公司对投保人的风险评价。由此可对投保人支付的保费产生巨大影响。

 

ASIC曾警告称,一些退休基金会自动把某些会员划分为“吸烟者”或“蓝领工作者”等风险较高的人群,进而提高此类会员所需缴纳的保费。

 

例如,AMP“吸烟者”的月保费相对“非吸烟者”的206澳元激增至1600澳元。

 

问六:创伤保险和收入保障的内容是什么?

 

创伤保险是指在投保人经诊断患有对生命有重大影响的疾病(例如癌症)时提供一笔赔偿总额。一般情况下,保单中对这一规定有明显的定义,因此不要假设您的保单已经涵盖了所有事件。

 

收入保障是指投保人因伤或疾病无法工作时,保险公司在一段时间内支付给投保人,用于取代投保人部分收入的款项。如果双方约定时间较短(例如三个月),保费相对较为便宜。

 

但是,如果您无法工作并且必须依靠保险作为主要的收入来源,则必须对该条款内容更为谨慎。

 

问七:您需要多少的人寿保险?

 

您和您的家庭需要多少保障?

 

一个很典型的计算方法是对房贷、负债、育儿、教育以及各项生活支出进行统计,然后对家庭可以从退休金、股票、储蓄和现有保单中获得的收入进行统计,然后两者相减所存在的差距就是所需的额外保障。

 

问八:伤残保险(TPD)保障内容是什么?

 

作为投保人,千万不能低估了保单中一些小字体规定的条款。其中可能限制了投保人申请理赔的要求。

 

例如,澳联邦银行旗下的养老基金就以“非全职员工”的理由拒绝了Amber Lomax的伤残索赔。后者是两名孩子的单亲妈妈,根本不知道保险公司在TPD保险上对临时工的评估条款比全职员工更为严苛。

 

问九:默认保险计划是否可以满足您的需求?

 

如上文所述,澳大利亚约70%的人寿保险单是通过养老基金渠道所持有的,在默认选择基础上向会员收取保费并提供保险。

 

对于人寿保险行业而言,这是巨额利润的主要来源。它们每年从会员那里获得价值约130亿澳元的保费,而很多会员均不知道自己正在支付保费。

 

养老基金提供的寿险通常比零售保险商提供的保险收费要便宜。但是投保人对此类保单进行审核,确保自己已经获得了能够满足自己需求的保单非常必要。

 

问十:续保和调整保险的时机?

 

随着收入和个人情况的变化,投保人应对保单进行审查,以确保对保障范围进行及时更新。

 

例如:已经还清房贷、并且孩子离家的老员工可能会决定削减他们的收入保障或人寿保险。

 

保险专业顾问建议在主要的“生活事件”发生之后进行保单内容审核,例如房贷发生、结婚生子等。另外,如果旧保险公司在过去五年内评估了申请人的健康状况,通常新的保险公司不需要进行全面的健康检查。

 

END

 

逐利是商人的本性!但是毫无底线的逐利却只能是搬起石头砸自己的脚。

 

参考来源:

https://www.afr.com/business/banking-and-finance/financial-services/banking-royal-commission-insurers-could-face-criminal-charges-20180921-h15oyc 

https://www.afr.com/business/insurance/banking-royal-commission-amp-took-life-premiums-from-dead-customers-20180917-h15h0j

https://www.afr.com/personal-finance/insurance/life/clearviews-hayne-disturbance-anything-but-mild-20180910-h156rn

https://www.afr.com/business/banking-and-finance/financial-services/banking-royal-commission-clearview-targeted-poor-people-with-low-quality-products-20180909-h1550m

https://www.afr.com/personal-finance/ten-questions-that-could-save-your-life-insurance-20180919-h15krf

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